ISO 18295 – Contact Center

Met de interpretatie én implementatie van de ISO 18295 norm, helpt MnP Solutions Contact Centers op weg naar een volgende stap in de kwaliteit van de dienstverlening.

De ISO 18295 is er specifiek voor Contact Centers en biedt richtlijnen voor het optimaal inrichten van customer centric processen. De implementatie zorgt voor kwalitatief hoogstaand klantcontact, meer klanttevredenheid, meer efficiency in het proces én meer medewerkerbetrokkenheid.

Contact Centers in het bezit van een ISO 18295 certificaat laten opdrachtgevers én diens klanten zien continu bezig te zijn met het leveren van het best mogelijke klantcontact.

Meer diensten

Onze aanpak

Zelfevaluatie

Het startpunt van de ISO18295 certificatie is het invullen van de zelfevaluatie. Deze complete lijst met alle onderdelen van de norm geeft inzicht in de huidige stand van zaken. Ook kijken we samen naar je huidige processen. We stellen een analyse op en maken samen een plan voor de verbeterpunten in de klantcontact dienstverlening.

Trainen & verbeteren

Om te voldoen aan de norm, moet iedereen in de organisatie de ISO 18295 norm kunnen interpreteren. Daarnaast moeten de verbeterpunten uit de analyse in processen worden gevat, of worden getraind.

Interne audit & externe audits

Een geschikt middel om de het effect van de verbeteringen te meten, is het uitvoeren van audits. De uitvoer van interne audits geeft een organisatie een goed beeld waar het staat en bereidt daarnaast ook de organisatie voor op de externe audit. De audit wordt georganiseerd door de Klantenservice Federatie Nederland en uitgevoerd door een Certificerende Instelling. Het ISO 18295 certificaat is 2 jaar geldig.

Onderhoud

Een managementsysteem blijft waardevol met de juiste aandacht en onderhoud. Met onze optionele onderhoudsmodule bieden wij doorlopende ondersteuning en nieuwe inzichten aan om zo het bestaande managementsysteem actueel te houden en te verbeteren.

Leer meer over ISO 18295

ISO 18295 - Wat houdt het ook alweer exact in?

De norm laat zich het beste omschrijven als een kwaliteitsmanagement standaard, specifiek voor contact centers. Denk aan ISO 9001 norm, maar dan op het gebied van processen gericht op het uitvoeren van klantcontact.

ISO 18295 – Voor welke organisaties is het geschikt?

Dat kan vrij kort: ISO 18295 is er voor alle contact centers die:

aan de groeiende vraag naar certificering vanuit opdrachtgevers willen voldoen
willen aantonen dat processen en procedures zijn ingericht op een optimale klantbeleving

Waarom ISO 18295 met MnP Solutions?

Een ISO 18295 implementatie met MnP Solutions als partner biedt de volgende voordelen:

Een pragmatisch plan van aanpak. Wij zorgen dat stakeholders weten wat er wanneer en van wie verwacht wordt in de organisatie.
Oog voor jouw organisatie. Samen bepalen we de acties die specifiek van toepassing zijn op de bedrijfspraktijk in jouw organisatie.
Geen zorgen over de implementatie. Wij bewaken de planning, de taken én nemen organisaties aan de hand mee richting de uiteindelijke audit.
Nuchter, helder en duidelijk. Wij vertalen de norm naar jouw specifieke situatie en helpen met de juiste interpretaties én acties om te kunnen voldoen aan de norm. Geen juridisch jargon, maar duidelijke begrijpelijke taal.
Een interne audit. Voordat de afrondende audit komt, verzorgen wij een intensieve interne audit. De audit maakt helder wat de laatste verbeterpunten zijn om de externe audit positief af te ronden.